L’Ufficio relazioni con il Pubblico (URP) è l’organismo attraverso il quale si realizza l’incontro tra cittadino/utente e struttura sanitaria, rappresentando il punto di confronto e d’ascolto delle esigenze dei cittadini.

L’URP è lo strumento organizzativo capace di creare un rapporto dialettico continuo ed efficiente con l’utenza, dove il cittadino può trovare un supporto sicuro ed immediato.

L’URP svolge la sua attività cercando di avvicinarsi sempre più ai bisogni dei pazienti, garantendo agli stessi informazione, orientamento, trasparenza, partecipazione e tutela.

Attività dell’URP e servizi al pubblico

L’attività dell’URP è rivolta all’esterno (informazione all’utenza) ed all’interno dell'Azienda (ricezione della domanda, trasmissione della domanda ai servizi) per la valutazione dell’efficienza dei servizi erogati.

Per facilitare l’accesso alle prestazioni e garantire l’attuazione del principio di uguaglianza ed imparzialità, l’URP promuove l’apertura di “punti di informazione” dislocati nei presidi di maggiore affluenza dell’utenza con la funzione principale di fornire le informazioni di primo livello.

Richiesta di informazioni

Il cittadino può fare riferimento all'URP ogni qualvolta abbia difficoltà a reperire informazioni circa l'attività e i servizi aziendali, i percorsi da seguire, gli sportelli a cui rivolgersi o, in generale, ogni qualvolta non riesce a recuperare altrove le informazioni di cui necessità per tutelare il proprio stato di salute ed usufruire dei servizi sanitari.

Suggerimenti e Reclami

L’URP, in collaborazione con altre associazioni dei cittadini operanti sul territorio, garantisce e tutela il cittadino contro ogni eventuale rilevante disservizio e contro ogni azione che possa limitare o addirittura negare la fruibilità delle prestazioni. Il cittadino/utente grazie alla presenza dell’URP può segnalare osservazioni, suggerimenti, opposizioni e reclami e l'ASUR, anche nella sua declinazione di Area Vasta, si impegna a predisporre l’attività istruttoria ritenuta necessaria per fornire una risposta adeguata nei termini e secondo le modalità previste dalla legge.

Modalità presentazione Reclami

I cittadini possono esercitare il proprio diritto sia in maniera formale che informale.

I reclami e le segnalazioni formali possono essere presentati:

Con lettera in carta semplice, oppure presso gli sportelli URP con redazione al momento di un verbale datato e firmato oppure via e-mail agli indirizzi di ogni Area Vasta.

 Fase Istruttoria

L’URP ricevuto il reclamo o la segnalazione, entro 5 giorni, avvia la fase istruttoria necessaria alla sua trattazione e definizione. La segnalazione viene inviata al Responsabile della Struttura interessata affinché effettui gli accertamenti necessari e trasmetta gli elementi essenziali alla definizione della pratica.

Il Responsabile della Struttura interessata, trasmette all’URP, entro 7 giorni dal ricevimento della segnalazione, una dettagliata relazione in merito agli accertamenti effettuati, alle risultanze delle indagini in relazione al disservizio lamentato ed alle eventuali misure adottate per evitare il ripetersi dell’inconveniente.

Nel caso di reclami o segnalazioni informali o anonimi, l’avvio dell’istruttoria è rimesso alla valutazione del Responsabile dell’URP.

Risposta all’utente

L’URP, entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo, invia all’utente adeguata nota di riscontro, all’interno della quale viene dato conto degli accertamenti compiuti e delle eventuali misure organizzative adottate a seguito del reclamo.

L’utente, qualora non ritenga soddisfacente la risposta ricevuta, può chiedere, entro 15 giorni dal suo ricevimento, il riesame del reclamo da parte del Comitato di Partecipazione dei cittadini di cui all’Art.24, comma 3, della L.R. 20 Giugno 2003 n.13.